Geschäftsprozesse vs. Menschenverstand: Ein Erfahrungsbericht

Als Informatiker sind wir es gewohnt, Prozesse zu analysieren, standardisieren und automatisieren. Das Ergebnis dieses Vorgehens, das wir Geschäftsprozessmanagement nennen, werten wir als Fortschritt. Das mag aus einer Kostenperspektive betrachtet stimmen. Oft aber bleibt bei dieser eindimensionalen Optimierung derjenige auf der Strecke, dem diese Prozesse eigentlich nutzen sollen: der Kunde. Beispiele gefällig?

Als mein Festnetzanschluss streikt, muss ich mich per Mobiltelefon bei meinem Telefonanbieter melden. Der fragt nach dem Status meines NTBA. Auf dem Weg in den Keller bricht die Telefonverbindung ab. Wieder zurück im Wohnzimmer, warte ich auf den Rückruf des Call-Center-Agenten (der meine Rufnummer mit Sicherheit gesehen und vielleicht sogar gespeichert hat) – vergeblich. Also drehe ich erneut ein paar Runden in der Warteschleife, um mit einem anderen Agenten verbunden zu werden, der sich den Minuten zuvor erstellten Vorgang aus der Datenbank laden kann und dort allerlei Informationen findet – nur nicht meine Handynummer – oder hat er diese vielleicht sogar vorliegen, darf mich aber aus Kostengründen nicht anrufen?

Mein neues Mobiltelefon kommt mit einer generischen SIM-Karte und dem Hinweis, dass die Aktivierung der Mobilfunk-Karte automatisch innerhalb von 24 Stunden erfolgt. In dieser Zeit muss das Handy ausgeschaltet sein. Schön und gut – aber ab wann tickt die Zeit? Ein Anruf bei der Hotline schafft Klarheit. Auf meine Frage, warum man diesen Startzeitpunkt nicht auf dem Lieferschein vermerkt habe, bekomme ich zur Antwort: „Ja, ich weiß, das müssten wir mal tun“. Tut aber keiner – vermutlich, weil der Prozess keine Rückkopplung vorsieht.

Aber es geht auch anders. Als ich meinen Skype-Account löschen möchte, erfahre ich, dass das nur über den Online-Support geht. Also starte ich einen Chat mit einer Support-Agentin, die mir die Voraussetzungen zum Löschen eines Accounts mitteilt: E-Mail-Adresse sowie Monat und Jahr, in dem der Account angelegt wurde. Das Jahr weiß ich noch, den Monat nicht mehr. Eine „unscharfe“ Antwort (ein Zeitraum von vier Monaten) in Kombination mit einer ausführlichen Begründung wird schließlich akzeptiert. Das Vertrauen, das wir in diesem kurzen Chat aufbauten, war groß genug, um eine ungenaue Antwort zu akzeptieren. Versuchen Sie das mal in einem Customer-Self-Service-Prozess.

Warum beginnt die Automatisierung oft schon dort, wo ich als Kunde mit gesundem Menschenverstand und echtem Problemlösungsbewusstsein besser bedient wäre?

Kein Prozess ist so gut wir ein geschulter und motivierten Kundenbetreuer. Trotzdem scheinen viele Unternehmen eher den vom Geschäftsprozessmanagementsystem ausgespuckten Kennzahlen Glauben zu schenken, anstatt einmal die Geschichten anzuhören, die Mitarbeiter im Call Center tagtäglich erleben. Diese Geschichten handeln von Kunden – und deren Zufriedenheit sollte doch eigentlich das höchste Ziel sein. Solange die Kunden das Attribut „potenziell“ tragen, mag das auch noch so sein. Aber kaum haben sie unterschieben, werden sie oft in ein Prozesskorsett gesteckt. Und Prozesse, das weiß man ja, enden oft mit der Verurteilung der Unschuldigen.

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